Интернет провайдер U-LAN (ex Tartila.Net)

[Snake]

Совершенно уродская техподдержка у U-LAN'а
Полностью пропало желание пользоваться их услугами в дальнейшем.

Начнем с того, что стабильно отваливается интернет. Пару месяцев назад техподдержка научила лечить эти провалы вытаскиванием и вставлением сетевого кабеля обратно. В конечном счете это надоело, позвонил в техподдержку, сообщил о проблеме еще раз. "Специалист" что-то там у себя посмотрел и сказал что с интернетом все в порядке! На порте ошибок нет и он у меня стабильный.      -Это как?
Я попросил решать мою проблему, а не убеждать, что у меня все работает. Ответ был забавным - в таком тоне я с вами разговаривать не буду, обращайтесь к директору или по почте или приходите лично.

"Директор", ау, я иду.

[Snake]

кусочки соединения
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=3мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=3мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=3мс TTL=59
Превышен интервал ожидания для запроса.
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=5мс TTL=59

и еще такое

Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=7мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=11мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=36мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=23мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=19мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=7мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=10мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=30мс TTL=59

[Andrei]

Совершенно уродская техподдержка у U-LAN'а
Полностью пропало желание пользоваться их услугами в дальнейшем.

Начнем с того, что стабильно отваливается интернет. Пару месяцев назад техподдержка научила лечить эти провалы вытаскиванием и вставлением сетевого кабеля обратно. В конечном счете это надоело, позвонил в техподдержку, сообщил о проблеме еще раз. "Специалист" что-то там у себя посмотрел и сказал что с интернетом все в порядке! На порте ошибок нет и он у меня стабильный.      -Это как?
Я попросил решать мою проблему, а не убеждать, что у меня все работает. Ответ был забавным - в таком тоне я с вами разговаривать не буду, обращайтесь к директору или по почте или приходите лично.

"Директор", ау, я иду.

присоединяюсь U-LAN - отношение к клиенту становится просто отвратительное - с частой периодичностью  пропадает интернет
техподдержка обленилась  и зажралась  я думаю в этом проблема компании
еще месяц попользуюсь их услугами (так как уже оплатил) а потом   нах... их из моей квартиры

[Михалы4]

Посты явно на эмоциях, однако в любом случае я обязан прокомментировать и помочь решить вопросы, если это является целью Ваших постов.

Корректным было бы разделить проблемы на 2 составляющие, такие как: локальные проблемы(проблемы с конкретным подключением\проблемы с абонентским устройством) и глобальные(затрагивающие всех абонентов).

Глобальные проблемы были единичны и длились не более 5-10 минут, таких было за последний месяц не более 2 и они решены.

Следуя логике, остальные вопросы стоит отнести к вариантам локальных проблем(частных случаев), на которых и предлагаю остановиться более подробно.

Начнем с того, что стабильно отваливается интернет. Пару месяцев назад техподдержка научила лечить эти провалы вытаскиванием и вставлением сетевого кабеля обратно. В конечном счете это надоело, позвонил в техподдержку, сообщил о проблеме еще раз.

Такой вид "лечения" говорит не о проблемах связи, а проблемах на абонентском устройстве, оно теряет связь, и данный способ "пробуждает" устройство.

"Специалист" что-то там у себя посмотрел и сказал что с интернетом все в порядке! На порте ошибок нет и он у меня стабильный.      -Это как?
Я попросил решать мою проблему, а не убеждать, что у меня все работает.

Специалист, произвел диагностику по Вашему подключению, на основании данных  диагностики, констатировал что проблем в нашей зоне ответственности нет. Разбираться с проблемами на абонентском устройстве не входит в обязанности тех.поддержки.

присоединяюсь U-LAN - отношение к клиенту становится просто отвратительное - с частой периодичностью  пропадает интернет

Если можно подробнее о Вашем случае, когда обращались Вы в тех.поддержку, в чем был вопрос и чем все закончилось?


Если по Вашему мнению Вас некорректно обслужили или у Вас есть претензии, Вы всегда можете заявить об этом мне в п.м. на данном форуме, написать на нашем форуме, написать письмо на info@u-lan.ru. Только убедительная просьба конструктивно, с указанием времени и даты обращения, сути претензии и номер своего договора(лицевого счета).

[Noland]

  Михалы4, вы общаетесь вполне корректно.
  У вас понимание, что работаете в сфере услуги и кормитесь с клиентов присутствует.
  Так объясните это работнику техподдержки. А то сидит там какой-то... Позвонил как-то, поздоровался, в ответ: что вы хотите?, еще раз поздоровался - опять: что хотите? В-третий раз поздоровался - в ответ просто тишина. Ну повесил я, конечно, трубку. Что за... там сидит?
  Может когда по-проще себя вести будет, тогда и технические вопросы у клиентов начнут решаться?
 И  мы не будем искать других провайдеров.

[Михалы4]

  Михалы4, вы общаетесь вполне корректно.
  У вас понимание, что работаете в сфере услуги и кормитесь с клиентов присутствует.
  Так объясните это работнику техподдержки. А то сидит там какой-то... Позвонил как-то, поздоровался, в ответ: что вы хотите?, еще раз поздоровался - опять: что хотите? В-третий раз поздоровался - в ответ просто тишина. Ну повесил я, конечно, трубку. Что за... там сидит?
  Может когда по-проще себя вести будет, тогда и технические вопросы у клиентов начнут решаться?
 И  мы не будем искать других провайдеров.

Добрый день, к сожалению в нашей отрасли много нюансов и нельзя на какой то отзыв сформировать однозначное мнение.
Каждый случай нужно разбирать детально, есть схема обслуживания ограниченная рамками, которые в свою очередь обусловлены разными факторами. Основным фактором является кпд обслуживания. Это кпд складывается из эффективности решения проблемы за единицу времени.
По этой причине мы не можем решать проблемы возникшие у абонентов вне зоны нашей ответственности, которая в принципе заканчивается на конце кабеля, и если наш специалист проведя детальную диагностику не выявил проблему и констатировав это, вправе отказать от дальнейшего обслуживания.

На деле же все конечно не так, мы стараемся помочь максимально и найти суть проблемы даже если она находится за пределами нашей зоны ответственности как оператора связи, однако не исключены случаи, когда поступает несколько входящих звонков и приоритет тут помочь тем, кому мы должны.
Это нужно понимать и воспринимать нормально, ведь всем нам хочется дозваниваться быстро и с первого раза до специалиста, так?

Теперь, если технические составляющие данного вопроса мы прошли, остались вопросы культуры речи и общения. Тут не исключен человеческий фактор, все мы люди со своими головными болями и т.п., я не в коем случае не оправдываю подобные ситуации и не приемлю, по этому, в очередной раз повторюсь, если у Вас есть претензии на качество обслуживания, я всегда доступен для решения любых вопросов в т.ч. и контроль качества обслуживания Абонентов и прослушивание записей разговоров в случае спорных ситуаций.


PS: Честно говоря я искренне удивлен, что подобные претензии адресованы к службе обслуживания нашей компании т.к. мы всегда стараемся иметь не только технически грамотный персонал, но и максимально отзывчивый.
 

[Михалы4]

Просьба модератора перенести посты не относящиеся к услугам нашей компании.

[Степанида]

  Черепашке.

[Snake]

Михалыч, я Вам плачу деньгами с дырочками? Мои деньги в банке принимают?
Объясните, что это такое?

Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=5мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=3мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=9мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=3мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Превышен интервал ожидания для запроса.
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=7мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=6мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=4мс TTL=59
Ответ от 194.87.0.50: число байт=32 время=11мс TTL=59

[Snake]

Провал поймал всего за 3 минуты наблюдения в 18.10 ровно.. 
Хочу объясниться, почему так все вот критично, я использую системы, в которых такое не допустимо.

кто-то лажает...

« Посл. редактирование: Сегодня в 06:35:25 pm от strateg »

ладно, но ролик все равно к месту 

[Snake]

для наглядности 5 минут наблюдения, все замерялось одновременно с моего интерфейса.

Трассировка маршрута к www.ru [194.87.0.50]
с максимальным числом прыжков 30:
  1    <1 мс    <1 мс    <1 мс  main-router.u-lan.ru [94.232.64.1]
  2    <1 мс    <1 мс     1 ms  bgp-1.u-lan.ru [10.10.10.1]
  3     2 ms     2 ms     2 ms  77.73.104.81
  4     3 ms     2 ms     3 ms  m9-ix-1g.demos.net [193.232.244.35]
  5     4 ms     3 ms     3 ms  www.ru [194.87.0.50]

разбираем

Статистика Ping для 94.232.64.1:
    Пакетов: отправлено = 575, получено = 575, потеряно = 0
    (0% потерь)
Приблизительное время приема-передачи в мс:
    Минимальное = 0мсек, Максимальное = 44 мсек, Среднее = 1 мсек

Статистика Ping для 10.10.10.1:
    Пакетов: отправлено = 521, получено = 521, потеряно = 0
    (0% потерь)
Приблизительное время приема-передачи в мс:
    Минимальное = 0мсек, Максимальное = 28 мсек, Среднее = 2 мсек

Статистика Ping для 77.73.104.81:
    Пакетов: отправлено = 464, получено = 463, потеряно = 1
    (0% потерь)
Приблизительное время приема-передачи в мс:
    Минимальное = 1мсек, Максимальное = 188 мсек, Среднее = 5 мсек

Статистика Ping для 193.232.244.35:
    Пакетов: отправлено = 401, получено = 401, потеряно = 0
    (0% потерь)
Приблизительное время приема-передачи в мс:
    Минимальное = 2мсек, Максимальное = 458 мсек, Среднее = 26 мсек

Статистика Ping для 194.87.0.50:
    Пакетов: отправлено = 178, получено = 177, потеряно = 1
    (0% потерь)
Приблизительное время приема-передачи в мс:
    Минимальное = 2мсек, Максимальное = 12 мсек, Среднее = 4 мсек

кто-то лажает...

Следуя логике, остальные вопросы стоит отнести к вариантам локальных проблем(частных случаев), на которых и предлагаю остановиться более подробно.

Начнем с того, что стабильно отваливается интернет. Пару месяцев назад техподдержка научила лечить эти провалы вытаскиванием и вставлением сетевого кабеля обратно. В конечном счете это надоело, позвонил в техподдержку, сообщил о проблеме еще раз.

Такой вид "лечения" говорит не о проблемах связи, а проблемах на абонентском устройстве, оно теряет связь, и данный способ "пробуждает" устройство.

"Специалист" что-то там у себя посмотрел и сказал что с интернетом все в порядке! На порте ошибок нет и он у меня стабильный.      -Это как?
Я попросил решать мою проблему, а не убеждать, что у меня все работает.

Специалист, произвел диагностику по Вашему подключению, на основании данных  диагностики, констатировал что проблем в нашей зоне ответственности нет. Разбираться с проблемами на абонентском устройстве не входит в обязанности тех.поддержки.

это ваши проблемы, и они есть.

[m1ook]

Присоеденяюсь к вышенаписанному!
Такая же проблемма в последнее время!!!Постоянные разрывы и потери скорости, причем днем вроде все нормально, а как наступает вечер так все скорость падает!И это не проблемма в оборудовании так как купил новое и дошло да такой тупости что припер оборудование с работы(которое в офисе почему то стабильно работает, а  дома на ю-лане обрывается постоянно)Но в ответ от тех поддержки только одно мы не видим проблем)))И так уже на протяжении месяца!

[Михалы4]

для наглядности 5 минут наблюдения, все замерялось одновременно с моего интерфейса.

Трассировка маршрута к www.ru [194.87.0.50]
с максимальным числом прыжков 30:
  1    <1 мс    <1 мс    <1 мс  main-router.u-lan.ru [94.232.64.1]
  2    <1 мс    <1 мс     1 ms  bgp-1.u-lan.ru [10.10.10.1]
  3     2 ms     2 ms     2 ms  77.73.104.81
  4     3 ms     2 ms     3 ms  m9-ix-1g.demos.net [193.232.244.35]
  5     4 ms     3 ms     3 ms  www.ru [194.87.0.50]

это ваши проблемы, и они есть.

В чем вопрос? Что из вышеизложенного Вас конкретно озадачило?

Извините, возможно я что-то упустил т.к. выложенный Вами тест показывает идеальную картину, 1 "не ответ" в течении 5 минут это в рамках минимально допустимых значений.
В онлайн игре это не приведет к "лагу" или в телефонии к какому либо искажению.

Присоеденяюсь к вышенаписанному!
Такая же проблемма в последнее время!!!Постоянные разрывы и потери скорости, причем днем вроде все нормально, а как наступает вечер так все скорость падает!И это не проблемма в оборудовании так как купил новое и дошло да такой тупости что припер оборудование с работы(которое в офисе почему то стабильно работает, а  дома на ю-лане обрывается постоянно)Но в ответ от тех поддержки только одно мы не видим проблем)))И так уже на протяжении месяца!

Поясните пожалуйста что Вы имеете введу, разрывы чего Вы наблюдаете, соединения с каким то конкретным узлом или сервером?
Сообщите пожалуйста мне в личку с каким, мы за ним понаблюдаем в течении суток.
Так же не забудьте написать номер своего л.с. за Вашей линией так же понаблюдаем.

Tank_200
Наверняка взрослый человек, а так странно себя ведете, эх а еще Армеец... 

[rfv]

Присоеденяюсь к вышенаписанному!
Такая же проблемма в последнее время!!!Постоянные разрывы и потери скорости, причем днем вроде все нормально, а как наступает вечер так все скорость падает!И это не проблемма в оборудовании так как купил новое и дошло да такой тупости что припер оборудование с работы(которое в офисе почему то стабильно работает, а  дома на ю-лане обрывается постоянно)Но в ответ от тех поддержки только одно мы не видим проблем)))И так уже на протяжении месяца!

добейтесь вызова мастера и пусть проверяет линию вирусы ит.д ит.п

[Snake]

Присоеденяюсь к вышенаписанному!
Такая же проблемма в последнее время!!!Постоянные разрывы и потери скорости, причем днем вроде все нормально, а как наступает вечер так все скорость падает!И это не проблемма в оборудовании так как купил новое и дошло да такой тупости что припер оборудование с работы(которое в офисе почему то стабильно работает, а  дома на ю-лане обрывается постоянно)Но в ответ от тех поддержки только одно мы не видим проблем)))И так уже на протяжении месяца!

100500 как у меня. Типа все клиенты глючныЕ, один юлан дартаньян. Господа, чинитесь, меняйте оборудование, или админов, если наладить не можете.
На счет потери пакетов, их не должно быть вообще. На счет играю я или телефоню, два раза нет, это банковские системы с раелтайм получением информации. С таким качеством связи как у вас использвать их очень больно.